Terug naar overzicht

Omschrijving

Leer op een speelse en ervaringsgerichte manier hoe je van boze, ontgoochelde en gefrustreerde klanten opnieuw fans kan maken. Ondermeer via het business game “Customer Sevice Cup” krijg je inzicht in de valkuilen en opportuniteiten die klachten met zich meebrengen.

Aan de hand van een heel concreet stappenplan krijg je een instrument mee dat jou helpt om nog beter met de emoties en klachten van je klanten om te gaan.

Na deze training sta je zo sterk in je schoenen dat omgaan met klachten je geen stress meer geeft, integendeel.

 

Leerdoelen

  1. Wat is een klacht?
  2. Valkuilen en opportuniteiten : weerstandoproepend gedrag
  3. Isoleren : hoe isoleer ik het eigenlijke probleem uit alle emotionele bezwaren?
  4. Hoe ga ik om met een klacht : 5 stappenmodel
  5. Wat als ik geen oplossing heb : 3 stappenmodel
  6. Wat als een klant mijn oplossing niet aanvaard?
  7. Hoe hou ik controle?
  8. Klantgericht of klantgezwicht : mag ik ook nee zeggen?
  9. Kanaalkeuze : wanneer bellen, wanneer mailen.
  10. .....

Doelgroep

Iedereen die in contact staat met klanten (intern en extern). Klantcontactmedewerkers, baliemedewerkers, vertegenwoordigers, binnendienstmedewerkers, ......

Aanpak

  • Door het inzetten van game based learning  methodologie zorgen we voor een integrale leerervaring waarin de verschillende elementen van het thema tegelijkertijd aan bod komen. (Dit in tegenstelling tot lineaire vormen van leren, waarbij steeds deelelementen worden gepresenteerd. Het nadeel van lineaire leerervaringen is dat ze in de praktijk vaak niet herkend worden of dat de toepassing te rigide is.)
  • Elke training start met het inventariseren van de individuele verwachtingen. In de training worden deze maximaal gekaderd binnen de algemene doelstellingen. Dit zorgt ervoor dat elke deelnemer met specifieke en individuele learnings naar huis gaat, direct toepasbaar in de eigen omgeving.
  • De Servicetrainer staat voor een zeer speelse en praktijk- en ervaringsgerichteaanpak. Learning by doing en learning by teaching zijn dan ook de dominante leervormen.
  • De combinatie van leren en fun zorgt positieve associatie met de leerdoelen waardoor het geleerde langer bijblijft.
  • De Servicetrainer is een ‘specialist’  in klantgerichtheid en leiderschap en kan dus terugvallen op jaren specifieke expertise en een veelvoud aan praktijkcases, uit het leven gegrepen.

Programma

volledige dag