Terug naar overzicht

Omschrijving

Ervaar op een speelse en persoonlijke manier wat klanten belangrijk vinden in een klantenserviceomgeving. In het business game Customer Drive worden deelnemers ondergedompeld in een nieuwe omgeving, zodat oude patronen worden losgelaten en iedere deelnemer op gelijke voet begint.

Tussendoor worden onderwerpen als gesprekstructuur, actief luisteren, eerste indruk, omgaan met emoties, memorabel afsluiten etc... verder uitgediept.

Deze training is bijzonder geschikt voor iedereen die in contact komt met klanten zoals servicemedewerkers, binnendienst, contact centers, baliepersoneel, onthaalmedewerkers, etc.... . 

 

 

Leerdoelen

  1. Oefenen van alle klantcontactvaardigheden, zowel telefonisch als via face to face contact.
  2. Grondig inventariseren van wensen en behoeften van klanten : de vraag achter de vraag.
  3. Aandachtig luisteren en de klant het gevoel geven dat deze gehoord wordt: train je empathisch vermogen.
  4. Op een klantgerichte manier nee leren zeggen als je geen oplossing hebt voor de klant.
  5. Omgaan met de emoties van de klant
  6. Vanuit de klant denken en anticiperen op de behoeften en wensen: leer proactief handelen.
  7. Verantwoordelijkheid nemen en klantvragen zo snel mogelijk oplossen, ook wel bekend onder first call resolution.
  8. Focussen op de klant: ervoor zorgen dat de klant tevreden is en desgewenst extra service verlenen.
  9. De klant op het juiste moment positief verrassen
  10. ....

 

Doelgroep

Iedereen die in contact staat met interne en/of externe klanten.

 

Aanpak

  • Door het inzetten van game based learning  methodologie zorgen we voor een integrale leerervaring waarin de verschillende elementen van het thema tegelijkertijd aan bod komen. (Dit in tegenstelling tot lineaire vormen van leren, waarbij steeds deelelementen worden gepresenteerd. Het nadeel van lineaire leerervaringen is dat ze in de praktijk vaak niet herkend worden of dat de toepassing te rigide is.)
  • Elke training start met het inventariseren van de individuele verwachtingen. In de training worden deze maximaal gekaderd binnen de algemene doelstellingen. Dit zorgt ervoor dat elke deelnemer met specifieke en individuele learnings naar huis gaat, direct toepasbaar in de eigen omgeving.
  • De Servicetrainer staat voor een zeer speelse en praktijk- en ervaringsgerichteaanpak. Learning by doing en learning by teaching zijn dan ook de dominante leervormen.
  • De combinatie van leren en fun zorgt positieve associatie met de leerdoelen waardoor het geleerde langer bijblijft.
  • De Servicetrainer is een ‘specialist’  in klantgerichtheid en leiderschapen kan dus terugvallen op jaren specifieke expertise en een veelvoud aan praktijkcases, uit het leven gegrepen.

Programma

volledige dag